A régua de relacionamento é uma estratégia de marketing digital voltada a identificar a melhor forma de contatar e abordar o cliente, considerando a fase em que ele está no funil de vendas.
Trata-se de estudar as características dos clientes para promover ações de comunicação da sua empresa com o seu consumidor, que vão desde o cadastro, através de processos de geração de leads, até o pós-venda, buscando a retenção de clientes.
Mensagens da Régua de Relacionamento
As mensagens da régua de relacionamento podem ter vários objetivos. Só para dar uma ideia, citamos alguns:
- Fazer sua marca estar sempre presente na vida do cliente;
- Mostrar o que você tem a oferecer;
- Enviar promoções e cupons de desconto;
- Agradar seu cliente ao lembrar-se do aniversário dele;
- Enviar informação de utilidade pública que tenha a ver com o seu produto/serviço;
- Enviar mensagem de boas-vindas;
- Recuperar um carrinho de compras abandonado no e-commerce;
- Mostrar mais uma vez aquele produto que o cliente pesquisou mas não conseguiu tomar a decisão de compra.
Régua de relacionamento: muito além de mensagens educadinhas
Então criar uma régua de relacionamento é só mandar lembretes e mensagens bonitas e educadas a todos os nossos clientes?
Não! Para construir uma régua de relacionamento, deve-se ter alguns cuidados, dos quais indicamos dois principais:
Segmentação
A primeira medida a ser tomada antes de contatar em massa seus cliente através da régua de relacionamento é prezar pela segmentação do seu público.
Ou seja, as estratégias de abordagem e a linguagem aplicada devem ser definidas de acordo com o perfil dos clientes de cada tipo de produto ou serviço que você ofereça e conforme a fase em que eles estão na jornada de compra – e isso inclui consumidores que ainda não compraram de você.
Honestidade
Cuide de passar sempre a informação verdadeira e clara ao seu cliente para não criar uma falsa expectativa.
Atrair clientes pelos motivos errados, induzindo-os ao erro na tomada de decisão, não gerará resultados concretos e duradouros.
Pelo contrário, pode gerar muita dor de cabeça para o seu negócio ao gerenciar as reclamações e devoluções de mercadoria ou reembolso.
A necessidade de criar uma régua de relacionamento
Será mesmo necessário construir uma régua de relacionamento? Parece trabalhoso… Em que isso pode favorecer sua empresa?
Atualmente, com o acesso facilitado a tecnologias, a régua de relacionamento é um recurso bastante possível aos pequenos negócios e às lojas virtuais.
Além disso é um processo de extrema importância no combate a deficiências como alta taxa de evasão de clientes da base ou baixa taxa de conversão de leads em clientes.
A seguir listamos algumas das vantagens que podem ser desfrutadas por quem põe em prática essa estratégia:
Melhora do engajamento
O foco, ao interagir com o seu cliente, é acertar na dose do relacionamento, procurando estar presente, para que ele sempre se lembre da sua marca, sem ser inconveniente, o que poderia gerar um efeito de rejeição.
Contatos com mensagens carinhosas, como de felicitação pelo aniversário, descontos e promoções, bem como informações úteis ou interessantes podem promover uma interação positiva da sua marca com seu público.
Aumento de indicações
Um relacionamento amigável com seus clientes e público-alvo em geral pode lhe render boas indicações de quem já experimentou sua marca para quem ainda está em dúvida ou sequer a conhece.
Essa é possivelmente a melhor estratégia de marketing e a mais barata, por sinal! Há grandes vantagens em criar mensagens interessantes o suficiente para serem propagadas.
Aumento nas vendas
Manter o relacionamento com o cliente através de estratégias predefinidas de comunicação adequada num timing favorável influencia diretamente no aumento das vendas.
Como exemplo, imagine a situação de um e-commerce que percebe muito abandono de carrinho, sem entender o porquê. O cliente pode nunca mais voltar ao seu site.
Uma estratégia a ser usada nesse caso é enviar-lhe um e-mail, dentro de um prazo determinado, lembrando-o de concluir a compra.
Retenção e reversão
Esse conjunto de ações pretende mais que gerar aumento de vendas; tem uma função importantíssima na fidelização dos seus consumidores e na recuperação de clientes inativos.
Contatos agradáveis podem reacender ou alimentar o interesse em sua marca.
Agregação de valor
Estudar o perfil dos clientes a fim de realizar contatos com ele de forma personalizada favorece a comunicação da sua marca ao tornar a experiência do consumidor mais agradável.
Além disso, mensagens com algo a oferecer, aparentemente sem pedir nada em troca, podem gerar grandes resultados, promovendo uma relação de ganha-ganha entre você e o seu público.
Otimização de recursos
Outra vantagem da aplicação da régua de relacionamento é a otimização de esforços e dinheiro do seu marketing ao gerar resultados efetivos, pois de nada vale suas mensagens atingirem um público que não é o seu ou via mecanismos que seu público não acessa.
Dessa forma você não incomoda ninguém com mensagens que não são bem-vindas e realiza um direcionamento assertivo ao seu alvo.
Melhores maneiras de aplicar a régua de relacionamento
Chegou a hora de darmos alguns exemplos de abordagem ao cliente que visam a aumentar o engajamento com seu público, além de agregar valor aos seus contatos, aumentar as vendas, fidelizar clientes e otimizar tempo e dinheiro.
1 – Cadastro
A captação de leads é o início de tudo, e a forma de se conseguir isso é através de um formulário de contato disponibilizado para o cliente em:
- Formulários do Google Forms;
- Landing pages de produtos, serviços ou eventos;
- Formulários de assinatura de newsletters;
- Disponibilização de teste grátis do serviço;
- Ofertas de e-books grátis;
- Compras.
Dê opções no formulário para que a pessoa clique caso deseje receber certas mensagens – e respeite essas escolhas para não incomodá-la.
Ela fica mais segura em disponibilizar seus dados quando sabe o que se pretende fazer com eles e está de acordo com isto.
2 – Mensagem de boas-vindas
Uma vez conquistado o lead, encaminhe-lhe uma mensagem de boas-vindas.
Para deixar o canal sempre amigável, esclareça ao cliente com que frequência ele receberá suas mensagens e dê-lhe a opção de cancelar o cadastro, se desejar.
Além disso, é interessante no primeiro contato:
- Usar uma linguagem agradável e objetiva;
- Oferecer algum benefício que instigue o cliente a abrir os próximos e-mails;
- Criar um e-mail que seja responsivo, o que lhe permite ser lido em smartphones.
3 – Lembrete de produtos visitados e abandono de carrinho
Pode ser bastante útil para o seu e-commerce encaminhar ao cliente um e-mail lembrando-o de determinado produto que ele visitou em seu site, mas que ainda não comprou.
Essa estratégia leva o nome remarketing. Algumas formas possíveis de realizar essa abordagem são:
- Uso de gatilhos mentais, como urgência ou escassez;
- Envio de conteúdo que demonstre as vantagens do produto;
- Oferta de desconto ou frete grátis.
4 – Envio de ofertas personalizadas
Um dos desejos básicos das pessoas é sentir-se especial, e você deve usar isso a seu favor na hora de cativar o seu cliente.
A personalização é uma excelente estratégia para fazer com que o seu lead não se sinta “mais um”. Ele vai se interessar mais pelo que você tem a oferecer ao ver que a sua oferta é exclusivamente direcionada a ele.
Faça isso por meio de segmentação e análise de histórico de visitação e compras.
5 – Pós-venda
É importante manter o relacionamento com o cliente mesmo após a compra, a fim de que o canal permaneça aberto. Algumas dicas de abordagem são:
- Verificar se ele gostou da compra;
- Colocar-se disponível para eventual troca ou devolução;
- Solicitar depoimento em algum canal de opinião;
- Enviar cupom de desconto para que ele realize nova compra.
6 – Interação com clientes inativos
Demonstre saudades do seu cliente e faça isso de forma personalizada, para que ele se sinta especial e único – o que é possível através do histórico de visitação e compra.
Além disso você pode lembrá-lo de uma compra realizada ao indicar-lhe produtos relacionados.
Conclusão
Manter um relacionamento por e-mail com o seu cliente ainda é muito válido – e não estamos falando de uma chuva de spams, para o qual não há mais espaço.
Trata-se de engajamento, uma ação que demonstra ao seu público que você está disponível e se interessa pelas necessidades dele, o que vem a refletir diretamente nos maiores desafios das empresas: aumento das vendas, retenção de clientes e recuperação dos inativos.
A construção da régua de relacionamento exige análise do público para que as estratégias sejam criadas de forma personalizada e que o tom certo das mensagens seja identificado.
Além disso é importante que haja uma padronização das suas mensagens para criar uma identidade da sua empresa que seja imediatamente reconhecida pelo cliente.